首席传播者Raju Vegesna表达了这样的观点：“人工智能(AI)在融入丰富的客户环境时能够极大地提升企业的客户服务质量。”我们朝着客户服务方面迈出了重要的第一步，Zia功不可没。2016年11月，我们发布了Zoho Desk，它是业界首个支持情境感知的客户服务产品。随后，Zoho Desk在全球范围内的应用量大幅增加。Zoho Desk在2016年11月推出后，处理申请量同比增长超过100%，拥有超过50名用户的团体成为该产品增长最快的群体。我们很荣幸成为戴姆勒和The Warehouse Group等以客户为中心的品牌选择的服务管理平台。为了加速Zoho Desk企业应用的发展，该公司引入了一些业界领先的新功能。这些新功能能够提高服务人员的工作效率，管理跨部门服务流程，并根据不同情况将客户服务与其他业务功能整合在一起。其中包括人工智能助手Zia，用于减轻客服团队的负担。利用Zia Voice，用户可以与Zia进行对话或交流，从而获取知识库中的答案。工作人员可以和Zia进行交流和交谈，从而在帮助客户的同时听取反馈和建议。Zia 将提出要点建议，而不是整篇知识库文章。

异常报告：根据历史数据分析，Zia可以识别常见服务指标中的异常情况，如客户发起的申请数量和服务团队的响应量。Zia利用提醒功能向服务代理和管理人员发送异常警报。情绪分析和分类：服务人员在支持申请被传入后，现在可以立即了解客户最新回应时的情绪。在支持申请进程中，Zia能够预测每次收到回应时的情绪，以及引发特定情绪的原因。可以利用从每位客户回馈中获取的情绪和关键词来进行工作流自动化，主动将带有消极情绪的对话定向发送至资深服务人员，以避免造成不良的客户体验。Zia不仅处理支持请求内容，还能自动关联主题标签。在报告异常情况的同时，Zia还会提到客户最频繁提及的支持请求标签。这有助于决策者更好地了解客户经常谈论的话题，帮助突显出需要改进的方面。

的预测仪表板：Zia将异常情况、情绪、热门支持申请标签等内容整合在一个通用仪表板上，供决策者参考。它们能够在同一个仪表板上深入研究详细信息，以便进一步探究。

技能配置：组织可以设置“技能”，将Zia与他们的客户关系管理(CRM)或订单管理系统等其他工具整合在一起。通过这些技能，他们的客户可以与Zia进行交流或对话，可以进行下单、修改现有订单或查看订单状态等操作。

情境可用性：使用Zoho Desk的尽快插件，品牌们可以通过在他们的网站、软件即服务(SaaS)产品和移动应用中添加Zia和其他自助服务工具，来确保始终提供基于情境的帮助。

服务流程自动化 - 蓝图

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蓝图

能协助管理人员制定服务流程，并让团队执行。可以根据特定的標準處理收到的援助申請。每个部门都可以制定他们自己的操作方式，如果需要的话，其他部门也可以参与其中。

的效率极高：利用拖放式流程构建程序，Blueprint 可以在短短几分钟内完成创建和部署。工作人员只会看到与他们有关的步骤，这样他们可以迅速作出回应。申请支持的整个流程都采用系统化的方式进行，以为客户提供更快捷、更可靠的服务。

激发主动性：服务经理可观察流程执行情况和发现阶段性瓶颈，从而主动解决问题。

Radar

是一款面向主管和经理的移动应用，称为Radar，可在iOS和Android系统上使用。它能够帮助主管、经理和其他决策者从绩效的角度审视他们的客户支持操作。主管可以查看关键的客户服务度量指标，比如首次回应时间、回应时间、解决问题时间以及客户满意评分等，并深入了解导致这些指标上升或下降的具体情况和交流。Radar系统也会接收关于这些度量指标突然变化的推送通知，以便负责人在发生异常情况时能够介入，并及时关注局势发展。

场景整合平台

- Zoho Marketplace

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在企业服务领域，通常需要从多个渠道收集客户数据，并利用其他工具进行后续处理。Zoho Desk现在支持根据特定需求来进行扩展和定制。Zoho Desk的扩展功能可从CRM或企业资源规划（ERP）等系统中提取数据，使服务人员能够在不漏掉支持申请的情况下在这些系统中执行操作。通过

Zoho Marketplace

，您可以轻松安装多个现成的扩展功能。基于纵向比较，组织还可以采取多种不同的方式，从而让客户更容易接触到这些组织。Zoho Desk的全新多渠道框架允许组织通过应用程序接口（API）集成消息应用、评论平台和小众社交群体等各种渠道，实现对这些渠道对话的管理。本通知与Zoho的新客户体验平台同步发布，该平台能够让销售、营销、支持和运营通过单一界面以团队形式一起协同工作，为用户提供一个整体解决方案。这个平台得到了Analytics和Zia的支持，将建立新的标准，实时获取全渠道客户参与和跨部门洞察，从而让客户在整个体验过程中感到满意。Zoho Desk的定价与供应{为} 起价为15美元/每名员每月。Zoho Desk目前提供内部测试版，最适合美式英语。Zia将逐渐向所有用户发布。Blueprint、从今天开始，Radar和集成平台开始供应。Zoho Desk 提供以下资源：\nZia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html\nBlueprint：https://www.zoho.com/desk/blueprint.html\nASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html\nRadar：https://www.zoho.com/desk/radar.html\nMarketplace：https://marketplace.zoho.com/desk\nZia：https://www.zoho.com/zia\n关于 Zoho\nZoho 是一款面向企业的操作系统，能够在单一在线平台上运行整体业务。Zoho拥有覆盖几乎所有主要业务领域的应用程序，包括销售、市场营销、客户服务、财务和后台运营，以及多种生产力和协作工具，是全球其中一个最具生产力的软件公司。Zoho拥有覆盖几乎所有主要业务类别的应用，涵盖销售、营销、客户支持、会计和后台运营，还提供一系列生产力和协作工具，是全球最大的软件公司之一。2017年，Zoho推出了革命性的Zoho One，这是一款专为整体业务打造的综合应用套件。Zoho尊重用户隐私，且在其业务的所有部分都没有加入广告收入模式，包括其提供的免费产品。Zoho每天为全球数十万家企业的超过4000万用户提供运营业务所需的服务，它们都信赖Zoho，其中也包括Zoho本身。卓豪公司是一家盈利性私人企业，员工人数超过6,000人。Zoho的总部在美国加利福尼亚州普莱森顿，而其国际总部则设在印度金奈。我们的其他办公室分别设立在美国的奥斯汀、荷兰的乌得勒支、新加坡、阿联酋的迪拜、日本的横滨和中国的北京。欲知更多详情，请访问www.zoho.com。

具体信息可在businesswire.com网站上查看：

https://www.businesswire.com/news/home/20181114006030/en/